Je n'ai pas reçu mon colis

Si votre colis n'est pas arrivé, voyons ensemble comment le localiser.

1. Suivez votre commande. Utilisez notre page de suivi de commande pour connaître le statut de votre colis en temps réel.
2. Vérifiez votre e-mail de confirmation d'expédition. Recherchez dans votre boîte de réception et votre dossier de spams notre e-mail d'avis d'expédition ; il contient également un lien de suivi du transporteur.
3. Prévoyez le délai de livraison complet. La plupart des commandes arrivent sous 5 à 7 jours ouvrables après l'expédition. Il arrive que les transporteurs indiquent un colis comme « en cours de livraison » un jour avant sa livraison effective.
4. Vérifiez bien votre adresse de livraison. Une adresse incorrecte ou qui n'est plus à jour peut retarder ou réacheminer un colis sans notification.
5. Renseignez-vous auprès d'un voisin ou du gardien de l'immeuble. Les colis sont fréquemment laissés à un voisin ou dans un hall d'entrée, en particulier pour les appartements.

Si vous avez suivi toutes ces étapes et que votre colis reste introuvable, envoyez un e-mail à notre équipe en précisant votre numéro de commande. Nous mènerons immédiatement l'enquête auprès du transporteur et vous tiendrons au courant.

Mon suivi indique « livré », mais je n'ai rien reçu

Cela arrive plus souvent qu'on ne le pense : il arrive que les transporteurs scannent un colis comme « livré » un peu avant sa remise finale. Voici ce que nous vous conseillons de faire :

1. Vérifiez le statut de votre suivi. Consultez notre page de suivi de commande pour obtenir les informations les plus à jour du transporteur.
2. Patientez 24 heures. Dans la plupart des cas, le colis arrive le jour suivant. Le scan anticipe souvent la livraison physique.
3. Vérifiez auprès de vos voisins. Il arrive qu'un colis soit déposé chez un voisin ou au concierge sans que vous ne receviez de notification.
4. Vérifiez les points de dépôt à proximité. Les transporteurs utilisent fréquemment les casiers à colis, les salles de courrier ou les boîtes sécurisées situées à l'entrée des immeubles.

Si rien n'arrive après 48 heures, contactez-nous en indiquant votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête officielle auprès du transporteur et ferons le nécessaire pour que vous receviez votre filtre.

Quels sont les délais de livraison ?

La plupart des commandes sont livrées sous 5 à 7 jours ouvrés à compter de leur expédition depuis notre entrepôt.

Dès que votre colis est expédié, vous recevez un e-mail de confirmation d'expédition contenant un lien de suivi. Vous pouvez également suivre votre livraison à tout moment sur notre page de suivi de commande.

Pendant les périodes de forte affluence, notamment aux alentours des jours fériés, les transporteurs peuvent subir des retards indépendants de notre volonté. Si le suivi de votre colis n'a pas été mis à jour depuis plusieurs jours, contactez-nous et nous examinerons la situation immédiatement.

Mon filtre est arrivé endommagé

Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément — ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons vous offrir.

Veuillez contacter notre équipe par e-mail en y incluant les éléments suivants :

• Votre numéro de commande
• Une photo de l'emballage extérieur (afin que nous puissions évaluer la manipulation par le transporteur)
• Une photo du produit endommagé

Notre équipe examinera rapidement votre dossier et trouvera la meilleure solution — qu'il s'agisse d'un remplacement, d'un remboursement ou d'une toute autre option. Nous ferons le nécessaire.

Puis-je annuler ma commande ?

Oui — tant que votre commande n'a pas encore été expédiée.

Une fois le colis remis au transporteur, il ne peut plus être intercepté ni annulé. Il s'agit d'une contrainte du transporteur et non d'un choix de notre part — cette mesure garantit que chaque filtre arrive neuf et parfaitement intact.

Si votre commande est encore en préparation dans notre entrepôt, écrivez-nous immédiatement à customercare@puurefilters.com — le plus tôt sera le mieux.